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看一看成功的CRM战略:给予客户直接的答复

发布时间:2021-11-18 15:48:25 阅读: 来源:垃圾桶厂家

Dave Thomson(大卫·索姆森)是EMEA的市场经理,他是在CRM会议上作为主要发言人说上述话的。他认为1个丰富的知识库是成功CRM战略的核心部分,可以对客户提出的问题给予直接的答复。如果知识库成为解决方案的核心,最新CRM工具就可以够最大程度地发挥作用。CRM软件仍然是搜集、处理数据,但知识库可以给客户和雇员提供大量的信息。这样可以使CRM在早期就富有生命力。目前存在的问题1个大型的技术公司最近发布了1个新产品,已有大量的消费者开始使用。就象其它的许多新产品,顾客会在使用进程中发现许多问题并打电话寻求解决办法。呼唤中心的职员可能要忙于解答相同或类似的问题强拆跟合法拆迁补偿是一样吗,员工的情绪上可能产生烦躁,服务的水平可能要降落,。有什么办法可以减轻员工解决大量问题的负担,激起他们的积极性,保持对顾客服务的高水平呢土地征用及拆迁补偿费包括什么?解决方案当新产品刚发布或新的服务刚开始时,客户的1些细小问题使电话服务支持人员很头疼,例如缺少部件、技术不兼容、手册不完全等等。对困惑的顾客要回答相同的问题可能导致服务人员紧张,缺少成绩感。解决这样问题最简单也是最有效的方法是:尝试从呼唤中心员工得到的答案转向其他的问题解决渠道,那就是互联网。1个大型的技术类公司可能有自己的网站,可以用来连接客户知识库,解决1些疑问。客户们可以使用网站查询他们需要的最新信息农村搭的棚子强拆可以吗。虽然现在的公众越来越多的依赖互联网查询信息,特别是在高科技公司的顾客可以理解得更深入1些,但是大多数人仍然利用电话得到他们问题的答案。创造挑战是鼓励他们尝试的1个很好的手段。方法顺手可得1个方法就是提示顾客在网上可以进行自助服务,也能够全天24小时从呼唤中心得到相同的服务。当顾客等待咨询顾问的时候,对打电话者多重复几次网址,让他记住可以从网上得到答案。另外1个方法就是鼓励呼唤中心的职员使用网络并常常提示顾客也使用。让他们鼓励顾客下次有问题的时候,最早想到的不是打电话,而是上网。及时提示顾客他们也是利用互联网解答顾客的问题,方法非常简单。宣扬网站1个网站地址应当和0800电话1样能让人们记住,例如在公司的广告材料上、所有为顾客做的说明材料上都要印上网址。多重复几次这样的问题1些顾客提出的简单重复的问题不再需要呼唤中心职员去解答,可以使他们集中精力解释更复杂的问题、解决顾客的新问题。顾客支持人员能辨别出重复的问题并且保证把问题的解决方案用最短的时间转移到网上。公司必须保证所有的顾客面对支持人员和网络都是相同的,这样对他们进行推荐才具有可信度。使顾客偏向于通过网站寻求自己问题的答案,这样还要让他们感觉到自己没有被忽视,也要提示他们还可以向服务支持人员打电话提出自己的抱怨。上述方法的使用可以大大减轻呼唤中心员工的工作压力。员工可以从大量的小问题中摆脱出来,重点解决1些故意义的、更大范围的问题,他们的工作成绩感就会得到提升。让网络承担压力自助服务方法的利用可以使顾客的问题解决得更快,问题的数量也大大降落。这样不可避免给公司节省了大量的费用,由于网络承担了解决顾客询问的功能。1个问题1个大型高科技公司在6个月之前在它的顾客支持部门实行了1套CRM软件解决方案。不但没有带来预期的收益,雇员和其商业合作方反而对CRM概念感到更迷惑了。这导致了员工士气的降落,顾客服务水平也不断降落。可怕的是构成了1个恶性循环,怎样才能保持员工最初的热情和动力呢?负面效应大多数CRM在实行进程中包括大量的前台业务集成和幕后操作工人进行的数据整理工作。在这个阶段,大约需要1年的时间,它表面上好像没有产生多少有价值的东西。员工觉得利用CRM没有多少好处,仅仅是业务流程的变化,还引发同事间工作的混乱。这样就带来负面的效应,对使用新系统抱有怀疑态度其实不愿意使用,乃至公然破坏系统,希望系统工程流产。实际上问题的关键是员工对CRM本身的态度。这里提到的1个CRM软件解决方案在6个月之前实行完成,但是他的员工知道客户关系管理的概念和其中的理论吗?回归基础软件是成功实行CRM的工具之1,但是如果不用客户管理方面很成熟的的理论加以指导,IT系统也不会成功。首先要回归基础,不管你的员工年龄大小,都要教育他们客户意味着什么,如何管理他们,如何保存客户,然后告知他们如何利用CRM解决公司遇到的问题。尽快见效对软件来说需要做的就是尽快见到效益,客户和员工都是这样想的。尽快见效包括两方面的意思:第1,软件需要和它的使用者成为朋友,这样才能提高软件的名誉,这被证明是1种很有效的方法。第2,它需要对花钱使用CRM的人认识到对与客户关系能够带来积极的影响,或许是小的方面。 重视回报1旦个人/内部的系统发布完成,就值得考虑怎样在CRM系统上得到投资回报。增加1些另外的CRM利用方案,它会给顾客代表带来更多的信息,从而可以解决更多的询问,使投资尽快得到回报,使客户代表信心百倍地参加工作。这就是知识库,它是建立的深层次软件解决方案,可以储存客户的问题和答案。在CRM利用中加入知识库可以更快得到收益,特别是在时间上,从开始实行到正式运转仅需要90天。资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章